■そのクレームは、あなたを責めるためのものじゃない──38年の現場から伝えたいこと

クレーム対応で心が折れそうなあなたへ──それは「信頼回復」への始まりかもしれません

「また自分が何かミスをしたのかもしれない」
「どうしてこんなに責められるんだろう……」

クレーム対応の現場で、そんなふうに心が沈んでしまったことはありませんか？
そんな時は、どうか思い出してほしいのです。
そのクレームは、あなたを責めるためのものではなく、“信頼を回復したい”という気持ちの裏返しなのかもしれないと。

私は38年間、接客とクレーム対応に向き合ってきました。
そのなかで、クレームの裏にある「もう一度信じたい」という静かな願いに、幾度も出会ってきました。

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声を上げてくれるのは、まだ期待がある証──クレーム対応と信頼回復の関係

ある日、お客様から「こんな対応をされるとは思っていなかった」とお叱りの声をいただいたことがありました。
原因は、スタッフのちょっとした説明不足でした。

若手スタッフはうなだれていましたが、私はそのお客様に丁寧に話を伺いました。
すると、最後にこうおっしゃったのです。
「このお店には、ずっと頑張ってほしいから言ったのよ」

――そうなのです。
本当にあきらめていたら、誰も言葉をかけてはくれません。
「もっと良くなってほしい」という気持ちが、クレームというカタチで届くことがあるのです。

その一言に込められた気持ちを受け止めてこそ、
クレーム対応からの信頼回復が始まっていきます。

「攻めの姿勢」が未来を変える──クレーム対応に込める小さな勇気

クレーム対応は「謝ること」「耐えること」と思われがちです。
でも私は、「信頼回復のために攻める姿勢」こそが大切だと信じています。

・なぜこのミスが起きたのか
・どんな仕組みを変えれば防げるのか
・次はどうすれば、もっと気持ちよくご利用いただけるのか

これらを一つひとつ振り返り、言葉にして伝えること。
その姿勢が、ただの謝罪では終わらない信頼回復の第一歩になります。

以前、厳しく叱られたお客様が、数ヶ月後に「また来ましたよ」と笑って再訪されたことがあります。
「ちゃんと改善してくれてたの、伝わりました」と。
その瞬間、私たちの努力が報われたと感じました。

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クレームの向こうには、「ありがとう」の言葉がある

怒りの声の奥には、本音が隠れていることがあります。
その本音と向き合えたとき、クレーム対応は信頼回復の物語に変わります。

私の忘れられない経験のひとつに、こんな出来事があります。
ある日、強くお叱りをいただいたお客様から、数日後に手紙が届きました。

「あなたが最後まで話を聞いてくれて、気持ちが落ち着きました。ありがとうございました」

その手紙を読んだとき、胸がいっぱいになりました。
クレームの向こうにある“ありがとう”に触れられるのは、真摯に対応した人だけが得られるご褒美なのかもしれません。

最後に──今、あなたに届けたい言葉

今、クレーム対応に疲れ、心が折れそうになっているあなたへ。
どうか、自分を責めすぎないでください。

そのクレームは、あなたの人格を否定しているわけではありません。むしろ、もう一度信じたいという、希望の種かもしれない。

クレーム対応のその先に、信頼回復という温かな未来が待っている。
そのことを、私は38年間の現場経験を通して、確かに実感しています。

あなたの頑張りは、きっと誰かの心に届いています。
今日もまた、あなたのその真摯な姿勢が、誰かの「ありがとう」につながっていきますように。

奥村敬太郎
オフィスコーラル代表・総務 /人事/CS歴38年
「働く人を支える言葉を、そっと手渡せるように」

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